01/05/2014 – Unsere Kompetenz: Aufbau User Help-Desk (UHD)

Ein Servicekonzept für verschiedene Betriebsaufgaben nach ITIL ausgerichtet ist ein wesentlicher Bestandteil für den effizienten Nutzen einer User Help-Desk Organisation. Ein Help-Desk gliedert sich in verschiedene sogenannte Level. Der 1st Level bildet den Erstkontakt zum Kunden und besteht aus Mitarbeitern, die eine breite IT-Ausbildung, aber keine Spezialisierung haben. Der 2nd Level ist die nächste Stufe des Supports und besteht aus erfahrenen Personal, welches besser geschult wurde. Im 3rd Level werden Probleme bearbeitet, die in den anderen beiden Level nicht gelöst werden konnten. Er besteht im Gegensatz zu den ersten beiden Level aus mehreren Expertenteams, die sich auf ein Thema spezialisiert haben. Diese verschiedene Supportteams arbeiten über klar definierten Schnittstellen zusammen. Ein hohes Maß an Flexibilität bleibt gewährleistet. Neben der technischen Unterstützung durch Ticket- und Monitorringsysteme werden die Mitarbeiter kontinuierlich geschult. Der Aufbau die Nutzung und auch die regelmäßige Befüllung der Wissensdatenbank ist für die zeitnahe Lösung von Anfragen unerlässlich. Gerne unterstützen wir Sie bei der Etablierung der Prozesse oder dem Aufbau einer User Help-Desk Organisation.